تأثیر هوش عاطفی بر رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی شرکت پدیده شیمی پایدار (اکتیو))

عاطفه، نیروی قدرتمندی است که عامل برانگیختگی و حرکت در انسان می باشد. عواطف، همواره از سوی محرک های درونی و بیرونی تحریک شده و پاسخ ها یا اعمال فرد را تحت تاثیر قرار می دهند، لذا توانایی تشخیص و ابراز صحیح آنها می-تواند به سازگاری و احساس خوشایند، منجر شود (هاشمی، 1385). کارآمدی فرد در مسائل فردی و اجتماعی به طور قابل ملاحظه ای توسط تجربه های عاطفی و نحوه مواجهه و انطباق با رویدادها تعیین می شود. به طور کلی توانایی های هیجانی رفتار و پیامدهای زندگی را پیش بینی می کنند. لذا برای موفقیت در زندگی اهمیت دارند. مطالعات اخیر دانشمندان نشان می دهد در زندگی اجتماعی انسان میان احساس و تفکر، همبستگی بنیادی وجود دارد. عاطفه می تواند برفرایند تفکر و محتوای فکر، قضاوت و رفتار را تحت تاثیر قرار دهد. نخستین بار ثرندایک (1920) توانایی های اجتماعی را جزئی از هوش عنوان کرد و هوش عاطفی در سال 1995 توسط دانیل گلمن شهرت جهانی یافت (هاشمی، 1385). یکی از دلایل اقبال عمومی به این بحث تفاوت هوش هیجانی با بهره هوشی در امکان آموزش و افزایش آن در طول عمر، بر خلاف بهره هوشی است. این موضوع مورد توجه دانشمندان علوم رایانه ای نیز قرار گرفته است؛ اما هوش مصنوعی رایانه ها و ربات ها هیچ وقت از نیروی هدایتی که انگیزش ها و هیجان ها به ما می-دهند برخوردار نیستند. چارلز داروین نیز عنوان کرد که توانایی های دوگانه فرستادن و خواندن احساسات در تکامل بشر نقش بسزایی داشته است و اهمیت آن در ایجاد نظم اجتماعی است. در تکامل بشر هیجانات منفی مانند ترس و خشم بدون شک دارای ارزش بی شماری برای بقا بوده است (گلمن، 1383). تحقیقات گوناگون نشان می دهد که تقریباً 80% موفقیت های افراد در ابعاد مختلف زندگی ناشی از هوش هیجانی آنهاست (bar on & parke, 2000; gardner, 1983). با این ادعا، این تصور پیش می آید که افراد با هوش هیجانی بالاتر از افراد دیگر شانس موفقیت بیشتری دارند (هاشمی، 1385). در این پژوهش، نقش هوش عاطفی کارکنان (شامل بازاریابان و فروشندگان) بر رضایت مشتریان شرکت اکتیو مورد بررسی قرار خواهد گرفت.